お客様とのありがちなトラブル
こんにちは。
外国人人材紹介サービス
(株)TOHOWORKの和田です。
昨日からの東京に上陸した台風の影響はいかかでしょうか。
こちら、大田区でも木が根こそぎ風で持って行かれ倒木しているのを会社の近くでも見られました。
実は今日、千葉の方で特定技能の面接があるのですが、アクアラインが使えないため、延期となりました。
登録支援機関としても活動しているため、今後はこのような天災などでも随時外国人材からは連絡が入ると思います。
その時にどれだけ遠隔でも対応ができるのかしっかりとシミュレーションをしておかなければなりません。
| ケース１ |
「ポチ袋」って何ですか？日本特有の言い方に困惑 言葉がわからず質問に答えられない |
| ケース２ |
名札を見て、接客を避けられた・・・ 日本人から差別的な言動をされてしまう |
| ケース３ |
理不尽な扱いを受けても「お客様は神様」？ わがままな要望には対応したくない |
| ケース４ |
税込と勘違いしたお客様に怒られました 税抜き表示が外国人には浸透していない |
｜「外国人だから」と拒否される
お客様対応でまず苦労するのは、やはり日本語です。
基本的な会話はマスターしているものの、日本人特有の言い方や略し方をされたり、ぼそぼそと聞き取りにくかったりすると、外国人材には対応が難しい場合があります。
外国人だからという理由で接客を避けられたり、きつくあたられたりすることもあります。
また、外国人材側からすれば、わがままなお客様にまで懇切丁寧に対応する意味がわからないと思っています。
店頭で、税込と税抜きの価格表示がわかりにくいことにより、外国人のお客様が値段を勘違いしてトラブルにつながるケースもあります。
｜傾向と対策
日本語の難しさは、いくらでも言い換えができてしまうことです。
長く日本で暮らしていれば通例として伝わる言葉も、外国人材にはわからない場合が多々出てきます。
また、早口や声が小さいなど、聞き取りづらい日本語で話されるのも一度で理解するのは難しいでしょう。
それを想定して事前に「わからないことがあったら必ず上司などに確認をする」など、決め事をしておきましょう。
また、お客様から、名札を見て外国人とわかった途端に「日本の方と代わってください」と言われたり、日本語能力が高くないことにつけこみ、無理難題を押し付けられたりすることもあります。
わがままなお客様に対し、「対応しない」という態度も取れるのが海外の接客現場ですが、日本では基本的にそれは許されません。
外国人材に対しては、そういったお客様に「なぜ対応しなければならないのか」「どのように対応すればいいのか」なども事前に共有し、理解させることが大切です。
理不尽な思いをしたり罵声を浴びせられたりしてしまったスタッフに対しては、徹底して心理的なケアを心掛けましょう。
ケースはそれほど多くありませんが、外国人のお客様が税抜き表示がわからず、会計時に自分の計算と違うという理由で怒ってしまうこともあります。
その場合は企業としてまたは店舗として対応策を練るのがいいでしょう。
