新着情報 - 株式会社TOHOWORK

観光業だからこそできる外国人材の地域社会への貢献は会社全体のフェアな労働観から生まれる

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外国人人材紹介サービス

(株)TOHOWORKの和田です。

｜県警と連携し、地元も観光客も企業も気持ちの良い観光をめざす

交通ルール違反や事故のリスクを抱える「レンタカー業」ならではの連携事業。

沖縄という地域の魅力が損なわれないよう、地元住民のQOLにも配慮した持続可能な観光をめざし、外国人材が大活躍しています。

レンタカーをただ貸し出すのではなく、観光地の情報や、「旅の安心安全」を含めて楽しんでもらうところに価値を見い出す企業のあり方が反映された取り組みです。

｜日本人がボトルネックにならないような教育

フェアな労働観を大切にする同社では、基本的に国籍での区別はありません。

日本人が、日本語力だけで外国人材の能力を判断せず、潜在能力を引き出せるようなマネジメントが必要です。

そこで、管理職研修での認識の浸透を図り、インバウンドを担当する部門では国籍を問わず多文化理解教育を行っています。

日本人も外国人も、単なる労働力ではなく、「人材」として考え接します。

｜まとめ

外国人材が活躍するのは、接客の場面だけではありません。

O株式会社のように、警察と協力し合った取り組みや、Webサイトの翻訳や外国人への伝え方の工夫などでも、能力を発揮できます。

ただしその前提として、国籍、性別を問わず、誰に対しても「色目が目で見ない」「人として大切にする」という意識が企業全体に広がっていなければなりません。

外国人材が能力を発揮できる環境づくり

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(株)TOHOWORKの和田です。

 ｜ダイレクトアクセス97％をたたき出す海外へのブランド力

旅行業とレンタカー業を主な事業として展開しているO株式会社。

毎年、新卒採用、中途採用それぞれ複数名の外国人材を正社員として採用しています。

その他にも、ワーキングホリデーを利用して来日した人材を、契約社員や期間限定のアルバイトとして雇用するなど、外国人材に対して開かれた姿勢です。

台北事務所を開設した2006年以降、応募数の増加とともに採用数も漸増しています。

インバウンド事業としては、観光客の接客とレンタカー貸し出しを軸として、オンライントラベルエージェント（OTA）という、インターネット上で旅行商品の取引が完了するサイトを、多言語で使えるように整備しています。

たとえば「One To Smile HOTEL」というホテル宿泊予約Webサイトや、「One Two Smile ACTIVITIES」というアクティビティ予約Webサイトは、日本語、英語、韓国語、中国語（繁体字、簡体字）と５種類の言語で利用可能です。

そしてこの２つのWebサイトの利用者のうち、約８割が台湾人だと言います。

多言語での利用ができなければ、このような傾向は見られなかったでしょう。

もちろん、レンタカー予約Webサイトも多言語を扱っています。

また、O株式会社では、2019年7月に沖縄県に進出したコンビニエンスストア「セブンイレブン」の１店舗をフランチャイズ契約で運営しています。

その意図は、インバウンドの観光客がコンビニをよく利用するからです。

そこに、多言語に対応できる人材を抱え、旅行業を営む同社が携わることによるシナジー効果が見込まれています。

レンタカー業は、事務所も構えている台湾に特にブランド力を発揮しており、Webサイト「OTSレンタカー」にダイレクトなアクセスが97％という圧倒的な数字を誇ります。

ダイレクトアクセスであればポータルサイトなどで他社と比較されることがないため、高確率で自社での予約を確保できます。

「台湾人の沖縄旅行といえば、OTSレンタカー」というブランドが確立できているのは、いったいなぜなのでしょうか。

T氏は、SNSのパワーと外国人が安心して利用できる環境づくりを理由に挙げています。

「現地のオフィスと連携して、SNSを使った発信。それから、母国語が話せるスタッフがいるという安心感。安全装置のついた車やハイブリッドカーも選ばれる理由になっています。早くから４か国語を扱えるスタッフを配置したことで、今の状況に繋がっているのではないかと思います。特に台湾は、沖縄への直行便が多いので、お客様の数も自然と増えてきました」。

｜「人手不足だから外国人を雇う」という発想では外国人に失礼

O株式会社の教育研修は、日本人も外国人も同じ内容で行います。

日本人も一緒に受けさせる理由は、日本人の理解不足がボトルネックになる場合があるからです。

採用される外国人材は、少なくとも２言語を扱える潜在能力の高い人材ですが、日本人のマネジメントによってはその能力が発揮されないという問題が起こりかねないのです。

また、外国人のお客様に対し、日本人は外国人スタッフに丸投げしてしまう傾向がありました。

しかし今後、最低限の外国語力や文化的な知識を備えておかないと、日本語しか話せない日本人の需要は減る一方でしょう。

日本人にとっても、多文化理解は必須スキルとなっているのです。

また、同社では、管理職研修の際に、人材育成と能力の発揮の重要性を伝えています。

これは、日本人も外国人も関係なく、それぞれの能力を発揮できる環境にするためのマネジメント層への意識醸成です。

OTSレンタカーで特徴的なのは、沖縄県警と日本自動車連盟（JAF）とO株式会社の３者が連携した外国人の通訳体制をつくっている点です。

「県警も、２４時間多言語対応できる人がいるわけではありません。そこで、韓国語がわかる人が必要な場合は、同社の韓国人社員と連絡がとれるようになっています。事故現場まで駆けつけて県警やJAFの方と一緒に処理にあたることもあります」とA氏が語るように、外国人材は公共機関へも貢献しているのです。

O株式会社がミッションにも掲げる「持続可能な観光復興」。

それは、観光客、地元住民、観光業従事者という３者のQOL（Quality of Life　生活の質。生きる上での満足度を表す指標）が高まるような観光づくりです。

観光客だけに目を向けるのではなく、地元住民が安全で快適に生活できるように、そして、自分たちを含めた観光従事者もいきいきと活動できるような観光をつくっていく。

そのようなミッションに基づいた県警等との連携であり、外国人材の受け入れなのです。

「人手不足だから外国人を雇うという発想では外国人に失礼ですし、長続きしません。２言語以上扱えるというのは、本来であれば日本人よりスキルがあるということですよね。それなら、外国人材への適正な処遇は必然だと思います。

フェアな労働観と言うか、感覚が、企業には必要だと思います」。

こう語る同社は、今後外国人材の役職者を増やすなど、より多くの人材が能力を発揮できる環境を整えていく予定です。

貴重な存在として扱っている外国人

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(株)TOHOWORKの和田です。

｜日本の交通ルールをお客様の母国語で正しく伝えられる貴重な存在

2006年前後から徐々に増加傾向にあった沖縄県への外国人観光客。

旅行業とレンタカー業を主体とする沖縄ツーリストでは、同年７月の台北オフィス開設を皮切りに、韓国、シンガポールにも事務所を開設。

現地での採用も進めながら、国内採用の外国人材も増え、台湾、中国、香港、韓国など国籍も多様化しています。

レンタカーを貸し出す上で大切な交通ルールは、国によって違います。

通行の向き、道路標識の違いなど、日本のルールを理解し、左側通行に慣れてもらわなければ交通事故を起こす可能性があるため、周知が非常に重要なのです。

外国人材の雇用によって、母国語で伝えられる環境が整い、ルール違反や事故防止に役立っています。

また、外国人材の採用とともに、地域との連携も進めています。

次回より、取締役のA氏と執行役員でOTS交通代表取締役社長のT氏に話を聞きた内容をお伝えしていきたいと思います。

先輩スタッフの手厚い指導を社内方針化し、増加するインバウンドのニーズに対応する

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｜周りの店舗や施設まで案内できる体制づくりで外国人を呼び込む

観光に来日する外国人は、買い物だけできれば満足というわけではありません。

日本でしか食べられないものを食べたり、名所を巡ったり。

そんなニーズに合わせて、飲食店や駅、もしもの時のために病院など、周辺施設の案内を店内で行っています。

また外国人アテンダントが母国語で丁寧に対応することで、口コミが広がりインバウンド顧客を伸ばしています。

｜新人を１対１で指導するスポンサー制度でみっちりサポート

「スポンサー制度」は、新人が業務を覚え、独り立ちできるまでの教育プロセスです。

毎日のレポート提出や、食事までともにする密なコミュニケーションにより、仕事を覚えやすくなります。

外国人材が不安になりやすい初めの期間を手厚くサポートしているため、人材の職場への定着もしやすくなる制度です。

｜まとめ

観光客のニーズに応えるために、自社だけ、自店舗だけに固執しない運営が支持されている株式会社M。

それが可能になるのも、「スポンサー制度」という教育方法により人材の質が担保されているからこそ。

また、女性の多い職場づくりのあり方もいくつか紹介しました。

接客や販売を行う企業にとって参考になる点が多いです。

外国人材の教育と環境づくり

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｜日本人のお客様への対応は、「笑顔で、一生懸命、丁寧に」

外国人アテンダントは、外国人だけを対応するのではありません。

日本人のお客様にも対応できる力を身に付けています。

T氏が外国人アテンダントに伝えているポイントが３つあります。

①笑顔で「らっしゃいませ」と言う

②わからないことがあっても、一生懸命対応する

③丁寧な所作や言葉遣いを身に付ける

①は、当たり前のようではありますが、イントネーションが多少違っても、笑顔で日本語の「いらっしゃいませ」と言うことがお客様へのおもてなしとなります。

また、百貨店には、多様な商品を扱うショップが入っています。

季節や年度などで変わっていくショップや、商品のすべてを把握するのは日本人スタッフですら困難です。

日本特有の商品知識はゼロから覚えなければならない外国人材ならなおさらです。

その中で、日本人のお客様に「〇〇はどこにありますか？」と聞かれて、「〇〇」が何なのかわからないケースも出てきます。

その時に、ただ「わかりません」と突き放すのか、パソコンで調べたり、他の日本人スタッフに聞いたりしてなんとか答えようとするのかで、お客様からの印象は大きく変わります。

言語というハンデを②の行動でカバーするというのも、外国人材にとっては重要な視点です。

③は、最高のサービスをご提供する百貨店では特に重視する行動です。

案内する際に指先がそろっていない、お辞儀の仕方が雑、立ち姿勢がきれいでない、などによって、ブランドイメージの棄損につながる可能性もあるからです。

T氏は外国人観光客が株式会社Mに期待し求めているもののひとつとして、「日本流接客サービスが体感できる」ことを挙げます。

日本流サービスでは「笑顔、親切、丁寧な接客」といった３つの要素が求められます。

外国人アテンダントだからといって、日本流サービスができなければお客様の期待を裏切ることになります。

そのため同社では、毎日朝礼にメンバー全員で、接客のロールプレイやあいさつ、姿勢、所作などを繰り返し練習しています。

指導をする上で完璧な接客をめざしながらも、最低限この３つのポイントを押さえつつ、お客様が満足して買い物ができるようチーム一丸となってお客様をおもてなししています。

｜コミュニケーションを密にとり、仲間をつくる

株式会社Mでは、外国人アテンダントはほぼ全員が女性です。

日本人スタッフにも女性が圧倒的に多い職場で気を付けるポイントもいくつかあります。

まずは、コミュニケーションです。

マネージャーのT氏は、毎月20～30分の個別面談を行い、チームの課題や個人の悩みごとをヒアリングしています。

毎月繰り返し行うと、スタッフのプライベートなどパーソナルな悩みなども話題になります。

それは外国人材にとっても、日頃の小さな不安や気がかりなことを話せて、仕事への活力を取り戻すきっかけになります。

T氏は個別面談のほか、朝のあいさつや事務作業中の雑談も意識しています。

その中で出てきたスタッフの意見を取り入れられそうであればすぐに実行するようにしているそうです。

意見を吸い上げて、いいものはすぐやるという姿勢を見せることで、信頼を築いているのです。

次に、仲間意識の醸成です。

マネージャーとスタッフの関係だけでなく、スタッフ同士の関係づくりにも注視しています。

2018年度からは外国人アテンダントと日本人の店内案内スタッフのチームが合同となり、以前より交流が深まりました。

少し時間があるときに、日本人スタッフが外国人スタッフから、簡単な中国語を教わる姿もあり、相乗効果が少しずつ表れています。

T氏のマネジメント方針として「チームの和」を重視しているため、あいさつや日常会話などを通して親睦を深め、チーム力が発揮できる環境づくりを意識しているのです。

「外国人アテンダント」という専門スタッフの採用

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(株)TOHOWORKの和田です。

｜いち早く観光案内所を設置し、外国人観光客の拠りどころに

株式会社Mでは、増加するインバウンド需要に対応し、2010年から外国人の観光案内所を設け、2013年から「外国人アテンダント」という専門のスタッフを採用しています。

なかでも、海外の高級ブランドショップがひしめく土地柄、多くの外国人観光客が買い物に訪れる場所。

観光案内所を設置したときから、中国語、英語、韓国語ができる販売員のニーズが高まっていました。

そこで株式会社Mがいち早く外国人アテンダントを導入し、中国人４名を採用しました。

その後、中国で口コミの評判が広まり、訪れる外国人観光客は年々増加しています。

現在、株式会社Mでは外国人アテンダントを１８名まで拡充していますが、問い合わせの多さに対して、アテンダントの数が不足しており、今後も増員を見込んでいます。

ここでは、外国人アテンダントの採用を始めた株式会社Mで外国人スタッフのマネジメントを行うT氏に話を聞きました。

｜先輩外国人アテンダントが、３か月間つきっきりで教育

「株式会社Mの一番の強み」とマネージャーのT氏が語るのが、「外国人アテンダント」です。

外国人のお客様の最大のストレスは「言語が通じない」ことです。

商品の色やサイズ、型などを聞きたいのに、言葉が通じなければどうしようもありません。

そこで「外国人アテンダント」の登場です。

ショップから依頼を受けて現場に急行。

外国人のお客様に親切で丁寧にわかりやすく通訳し、買い物のサポートをします。

株式会社Mの「外国人アテンダント」に境界線はありません。

株式会社Mの周辺にある飲食店や病院、駅などの周辺施設への案内も行っています。

外国人観光客が買い物や観光を楽しめるよう、地域貢献の役割も担っています。

これを地道に行うことで外国人観光客が何か困っていることがあれば「株式会社Mに行けばすべてわかる」といった口コミが広がっています。

またT氏は、「中国人のお客様がSNSを通じて、『株式会社Mに行ったらストレスなく買い物を楽しめた』『サービスを活用してお得に買い物ができた』などと発信することで、お客様がお客様を呼ぶ流れができてきました」と自信を深めています。

外国人アテンダントの育成に、非常に力を入れている株式会社M。

多くのお客様に信頼される人材確保の背景には、徹底した育成システムがあります。

スタッフそれぞれに、日本語で書かれた綿密な接客マニュアルを支給。

毎年改訂している数十ページにわたるこのマニュアルを読み、理解した上で適切に行動に移せるようにします。

さらに、「スポンサー」という役割のスタッフを新人に１名ずつ付けています。

「スポンサー」は、先輩外国人アテンダントが担当し、OJT（＝On-the-Job Training　従業員による職業教育）として新人を指導。

業務中だけでなく、食事まで行動をともにし、密なコミュニケーションを重ねていきます。

スポンサーは１対１での指導が中心になるため、人としての相性も重要です。

そのため銀座店では、新人スタッフが入ってきて最初の２週間は、さまざまな先輩スタッフに１日ずつ帯同し、適性を見極めています。

その結果、合うと判断した先輩スタッフを、新人のスポンサーとして抜擢。

約３か月、新人はスポンサーの働く姿を見て学び、実際に通訳やお客様への接客をします。

その間、出勤日にはレポート提出が必須です。

新人は、その日の学びや、注意されたことをどのように改善するかなどを書いて整理し、スポンサーに提出します。

スポンサーはその都度フィードバックを行い、お互いに確認しながら勉強していきます。

そして、入社から約半年でようやく独り立ちとなります。

その後はチームリーダーのもと、朝礼をはじめとするミーティングの場で、注意喚起や変更事項などをメンバー全員で共有しています。

このような徹底した教育を行うからこそ、外国人アテンダントが「強み」と呼べる人材に育っていくのです。

また、新人の指導をするスポンサーもまた、指導を通してそれまでの自分の学びを再確認したり、整理したりでき、スポンサーという役割が彼女たちを成長させる機会にもなっています。

事前に「理想と現実のギャップ」を埋め、「３か月の壁」を乗り越えるサポートをする

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(株)TOHOWORKの和田です。

｜採用前に雇用条件・業務の大変な部分を伝え、了承を得てから入社してもらう

採用説明会や面接では、自社の仕事がいかに魅力的かを中心に伝えていく企業が多いですが、入社直後から花形の仕事ができるとはかぎりません。

外国人材の場合、入社後にギャップを感じた時点で離職率が高まります。

一方で、最初のうちは体力的にも精神的にも大変な状況になるということがわかっていれば、覚悟を決めて入社し、多少の辛いことには耐えてくれます。

面接の時点で、その覚悟を問い、その大変な期間を乗り越えた先に魅力的な仕事ができるというキャリアを見せることが大切です。

｜入社後３か月は徹底した心身のサポートを行う

最初の３か月は、業務にも職務にも職場の人間関係にも慣れていない環境で、ストレス過多になるスタッフが多いです。

ここで離脱させないために、この期間は手厚いフォローが必要です。

同社では、営業担当者が一人ひとりとSNSツールなどで頻繁にコンタクトをとって相談に乗っています。

「ヒールで足が痛いときは靴の先に詰め物をすると良い」など、細かいケアも教えて心身ともにサポートします。

３か月を乗り越えれば１年やそれ以上、安定して継続できるスタッフが多いので、この期間が勝負どころです。

｜まとめ

外国人材は、採用時の説明と実際の現場に乖離があると「言われていたのと違う！」と、モチベーションを失ってしまいます。

逆に、企業側が勇気を持ってその点を伝えておけば、なんとか乗り越えようと努力します。

外国人材が職場環境に慣れ、その能力を十分に発揮し始めるまでの、最初の３か月が定着への大きなポイントです。

優秀な人材の育成と輩出

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(株)TOHOWORKの和田です。

｜「毎日帰って倒れ込むように寝る。それでも頑張れますか？」

株式会社Wでは、自社で正社員採用した外国人材を、百貨店やブランドショップに派遣するビジネスモデルを取っています。

派遣された外国人材は、通訳や接客、館内放送、店頭事務などを経験し、将来的にマネジメント職やバックオフィスを目指すこともあれば、派遣先の企業からスカウトされて移籍するケースもあります。

いわゆる「引き抜き」ですが、優秀な人材だからこそ声がかかるという意味で、同社ではそれを「卒業」と呼ぶなど歓迎しています。

なぜ、そのように優秀な人材を育成、輩出できているのでしょうか。

同社で行っている採用活動と育成に、その秘訣があります。

まずは応募者に対して、２度の面接を通して、仕事内容や外国人材が苦労するであろうことも伝えていきます。

「日本で働けるなら頑張りたいです！」と瞳をキラキラさせている応募者たちに、「立ち仕事のため、特に最初の３か月は足が棒のようになり、毎日帰って倒れ込むように寝る。それでも頑張れますか？」と、覚悟を問うのです。

採用活動では自社の魅力的な面を押し出して伝える企業が多いのですが、同社の場合はそれだけではありません。

厳しい面も隠さず伝え、入社前と入社後の期待値のギャップをかぎりなくゼロにする工夫をしています。

もちろん、その環境で頑張った先には魅力的な世界が待っているという事実も忘れずに伝えています。

人間は、この先に起こる苦難を知っていれば、ある程度覚悟を持って乗り越えられます。

それを伝えずに辛い場面に直面するから、悲鳴を上げてしまうのです。

「思った以上に大変ですが、頑張れるのであればフォローします。何か困ったら担当者に何でも相談してくださいね」という言葉を面接の段階で言える度量が大切だと同社では考えています。

入社後は、日本企業の現場で働いたり、日本人と仲良くしたりするには何に気をつけるべきかを指導。

O氏はこれを「外国人材の頭の中を少しチューニングする教育」と言い、重視しています。

日本で成功するためには日本企業のルールになじみ、日本人に接客できなければならない。

それを理解し、自分たちの常識をいったん横に置いて、日本を知り、理解するという教育です。

外国人材にとっても、日本企業の慣習を頭に入れておかなければ、職場で良好な人間関係を築くのが難しくなり、そうなると、自分の頑張りが正当に評価されにくくなります。

仕事のモチベーション維持にもかかわる、非常に重要なところです。

初期の教育で日本企業や日本人について学んだところで、今度は派遣先となる企業や店舗についての知識を入れていきます。

ブランドショップであれば、ブランドのコンセプトや歴史、商品の種類やお客様の特徴など。

実際の職場のイメージを理解してもらうことを重視しています。

派遣後に気を付けているというのが、面接時に外国人材に伝えた３か月のフォローを徹底することです。

仕事自体が初めてで、職場の人間関係にも慣れていない最初の３か月は、心身ともに疲労します。

ここで離職してしまわないように、徹底したサポートが必要なのです。

３か月を無事に乗り越えると、定着して長く働く人材が多いとO氏は感じています。

｜「外国人材のイメージが変わった」と言われる人材を輩出する

株式会社Wの社員はほとんどが女性。

派遣先となる企業も、女性の多い接客現場が多数のため、女性ならではの人間関係トラブルもよく起こります。

たとえば、派遣先の他のスタッフと不仲となり、仕事へのモチベーションが失われる問題。

このとき、派遣元である株式会社Wは、当該外国人材のケアと、派遣先企業へのケアの両面が必要になります。

外国人材が働けなくなった場合に、企業側の損失と信頼をどう回復するかに苦心します。

最悪の場合、当該社員の職場を変更しますが、実際のところ正社員で雇用しているのは自社です。

派遣先候補を一から探し、面接対策などをして送り出すまでの期間にも、当該社員への給料は発生しているので、勤務していない分、会社にとってその期間が丸ごと損失になってしまいます。

一度そうなると会社としての痛手が大きいので、できるかぎりそのようなトラブルがないように、研修の段階で適した職場や業種などを見極めていると言います。

最近では、そのノウハウをグローバル人材向けの検定試験に落とし込んだり、体系化したテキストを制作したりと、「良質な外国人材」と呼ばれる人材をより多く輩出するために、工夫を惜しみません。

ここ３年で急激に需要が増えてきた同社。

「派遣先の企業から、『中国人や台湾人のイメージが変わりました。日本人の同僚ともとてもうまくやっています』という嬉しい声をいただくことも少なくありません」と語るO氏。

同社の業績の急上昇は、ここまでお伝えしてきた、採用や教育での利益を度外視した工夫が後押ししてきた結果です。

中国人の潜在能力

こんにちは。

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(株)TOHOWORKの和田です。

昨日、厚労省のホームページより特定技能「介護」の試験発表が掲載されました。

そこには日本でも「介護」の試験を行う旨の記載がありました。

これまで日本では「介護」の試験は行われないと言われていただけにかなり驚きましたが、それと同時に期待感も膨らみました。

介護の仕事は他の仕事以上に人との接触が多い仕事ですので、やはり日本語能力を求められる傾向にあります。

海外で試験を受けて初めて日本に来る外国人材となると日本の文化や習慣、生活など、一から教育する必要があります。

日本語能力を高く求められている業界だけに紹介は容易ではないと思っていただけに、今回日本でも試験が行われることになって少しほっとしました。

登録支援機関の弊社としても特定技能が盛り上がることを期待しています。

さて、本日から外国人材を実際に雇用している企業や機関の実情や状況などをご紹介していきたいと思います。

｜大競争社会で育っている中国人の潜在能力に驚愕

株式会社Wでは、外国人専門の人材派遣事業を2016年から開始。

中国人や台湾人など中華圏の人材を中心に、ここ数年で急速に規模を拡大しています。

代表のO氏に話を聞きました。

事業のきっかけは、前職で中国に赴任していた際、中国人スタッフのマネジメントを経験したことです。

当初まったくうまくいかなかったというマネジメントを、中国人の思考に合った形に変えていくと、驚くほど積極的に動くようになることを実感。

やるべき仕事が明確になり、理由が腹に落ちれば、指示を出さなくても自主的に行動する。

そんな中国人の潜在能力を目の当たりにし、大競争社会で育っていて、向上心が強い彼らの力を日本でも発揮させられれば、日本の活力にもなるのではなきかと考えたそうです。

そして帰国後、主に中華圏の人材を日本企業に派遣する事業を立ち上げました。

｜「３年後のキャリアアップ」にはピンとこない

株式会社Wの立ち上げには、２つの背景があります。

ひとつは、日本の労働人口の減少に伴う接客業の労働力不足。

もうひとつは、日本には特に中華圏から、消費意欲の旺盛な多くの外国人観光客が訪れるという需要があることです。

特に小売業では、日本人への販売だけでは市場は縮小していく一方なので、こうした外国人観光客への販売が、売上や利益の確保のためのカギとなります。

つまり日本企業では、日本人に対してだけでなく、外国人に対しても接客できる人材確保が急務となっています。

こうした状況では、日本語と外国語の少なくとも２言語を操れる人材が価値を持ちます。

同社が中華圏の人材を毎年数十人規模で受け入れているのも、その流れは続くとはかぎらず、そうなれば外国人を抱えることはリスクになるのではないか」。

そう考える企業・経営者も多くいるでしょう。

しかし、同社の外国人採用の目的は、あくまでも「日本人と外国人両方に接客できる人材を増やす」という点です。

代表のO氏は、「たとえば、外国人観光客が激減するような状況になることがあったとしても、日本人相手のビジネスと残ります。

そこで補う存在としても、外国人材は活躍することができます。

そのために、日本人への接客をしても十分な対応ができ、クレームにならない程度の接遇力やコミュニケーション力を身に付けさせています」と話します。

外国人だけを相手にする仕事であれば、需要が減る可能性はありますが、日本人への接客ができる人材を採用している以上、基本的に需要はなくなりません。

外国人スタッフには、採用後、まずはこの「日本人にも外国人にも接客できる人材になる」ことを理解してもらいます。

そして、理解を促す意味も込めて、教育や研修をします。

ひとつ気を付けるべきは、数年単位での成長を見込んだ教育プログラムやキャリアステップではなく、半年から１年後の姿をイメージさせることです。

中華圏の人材は全体的に短期志向で、どんどんキャリアアップしたいという特徴があります。

そのため、数年後の話をしても、「そんな先の話をされても・・・」とピンときません。

面談の場面で、「３年後に何になりたいか」と聞くと、ほぼ100％「管理者になりたい」という漠然とした答えが返ってきます。

つまり、具体的に見えていないのです。

ですが、向上心が高いスタッフは多いので、中華圏の人材の特徴を活かすには、短期の目標設定でモチベーション維持を図る必要があります。

外国人材の特性を最大限に活かす

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(株)TOHOWORKの和田です。

｜異文化理解における３つのタブー

これまで、現在日本で働く外国人材が多い４か国との文化比較をまとめてお伝えしてきました。

職場でのケーススタディにある「ヒト・モノ・カネ」でのトラブル、日本人と外国人が双方に対して困るふるまい、そして、外国人が日本人を見て学べる点。

外国人が日本の職場で感じている本音を知ると、それに適したマネジメントの方法も少しずつ見えてきます。

ここでは、異文化理解における３つのタブーをお伝えします。

外国人材のマネジメントで、してはいけないポイントは３つあります。

タブー①　決めつけた発言や、本音で付き合おうとしない姿勢

タブー②　相手の文化や風習を全く知らない

タブー③　「こんな感じで」という曖昧な説明

①は、外国人材の潜在能力を引き出しきれないマネジメントです。

これまで述べてきた内容は、あくまでも「傾向」にすぎません。

たとえば「中国人は主張が強い」と一概に決めつけるのではなく、一人ひとりと向き合う姿勢が大切です。

②のような職場では、外国人材が直面する文化や生活の違いを理解できず、人材は定着しにくくなります。

外国人材が職場になじむために、最低限の知識は身に付け、何かコミュニケーションエラーなどが起こった時に対処できる環境をつくっておきましょう。

③は雰囲気や空気を伝える方法は外国人材には通用しません。

「何を」「なぜ」「どんな方法で」してもらいたいのかをはっきりさせる必要があります。

日本人に対してなら、言いたいことがまとまっていなくても伝わったかもしれませんが、外国人材に対しては、説明や指示を明確にまとめて伝えなければなりません。

①～③のタブーを把握し、外国人材の特性を最大限に活かすマネジメントをしていきましょう。